Quando si parla di cliente ideale, spesso, si fa riferimento a un target ben specifico da intercettare, senza tenere conto delle persone fisiche, magari che già conoscono e acquistano prodotti o servizi presso la nostra azienda. Questo, nonostante il fatto che la maggior parte dei profitti provenga da clienti già esistenti. Oggi parleremo dell’importanza di non dare nessuno per scontato, garantendo a tutti gli stessi servizi, ma anche le stesse attenzioni.
Chi è il cliente ideale?
Il cliente ideale, – ancor più spersonalizzato dal termine target – spesso ha le sembianze di una figura mitologica. La maggior parte dei manuali di marketing svende consigli su come intercettarlo, a partire da un identikit che possa avvicinarsi il più possibile a questo. È un’ingauribile ottimista o vede sempre il bicchiere mezzo vuoto? È una persona che ama i silenzi, un po’ hygge e che si rigenera nella natura, o un’esplosiva viaggiatrice metropolitana?
In altre parole, si casca spesso nella trappola di rivolgersi a chi ancora non si conosce, non tenendo conto di tutte quelle persone reali che già sono in contatto e acquistano presso la nostra azienda.
Il cliente ideale, quindi, è fatto di carne ed ossa ed esiste già nella realtà aziendale. Potrebbe essere colui che acquista un gran numero di prodotti e servizi tutti in una volta, oppure spalmati sul lungo termine. Certe volte non acquista nemmeno più di tanto, ma si rivela essere una figura cardine rispetto ad altri contatti “facoltosi”. Il cliente ideale è consapevole, puntuale e comprensivo. Non mette pressione, né bastoni tra le ruote. Non ha richieste assurde o, se anche fosse, ne conosce (e riconosce) il valore. Raramente, insomma, fa girare “le scatole”.
Mai dare per scontato il cliente ideale
Per certi aspetti, il cliente ideale ricorda molto “Il cliente cortese”, protagonista di una datata storiella. In questo breve racconto, il cliente si dimostra sempre gentile e affabile, si fa andare bene tutto, non dice né commenta mai niente. Ma, alla fine, non ritorna.
La morale di questo storia è fin troppo semplice da capire: non dobbiamo mai dare per scontati i nostri migliori clienti. Anzi, dobbiamo essere grati per i loro acquisti, valorizzarne la fedeltà, fare caso alle necessità e indagare laddove ci fosse qualcosa da migliorare per rendere la loro esperienza ancora più soddisfacente.
Un errore che fin troppo spesso capita di fare, poi, è quello di lasciare che i clienti tossici prosciughino tutte le energie aziendali e, nondimeno, il nostro tempo professionale. Dobbiamo, quindi, imparare a riconoscere tutti quei soggetti spesso propensi a creare problematiche e a stabilire un tempo massimo da dedicare loro, di modo da non perdere mai d’occhio nessuno.
Come disinnescare i clienti tossici
Il cliente tossico non è una persona che fa uso di sostanze stupefacenti. Al contrario, è di solito molto lucido.
È una persona cheti rende prima difficile, poi impossibile lavorare. Ma come fare a riconoscerlo?
- Tende sempre a ritrattare il prezzo, oppure a non pagare per le prestazioni ricevute;
- Tende a chiedere prodotti o servizi di cui, solitamente, l’azienda non si occupa;
- Non rispetta i tempi, ignorando i limiti messi rispetto a un progetto, inviando mail a orari improbabili, evocando urgenza;
- Non dice le cose in faccia, ma commenta alle spalle;
- Non è chiaro nelle richieste o rispetto agli obiettivi che intende perseguire.
Avete riconosciuto tutti questi segnali. Che cosa fare, adesso? Sganciatevi dal cliente tossico! Costui, nonostante possa elargire le migliori promesse e prospettive di successo, non apporterà mai guadagno alla vostra azienda. Anzi. Dietro le attenzioni che dovrete necessariamente dedicargli, potrebbe esserci un cliente virtuoso che se ne va.
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